L’avidité du capitalisme ordinaire et la démotivation des employés

le 8 juin 2011 par


D’une façon finalement paradoxale, le client, sensé « être roi » dans la stratégie de nombreuses entreprises, est souvent négligé, voire exploité au maximum dès lors qu’une relation d’oligopole ou de dépendance est établie. Les cas sont nombreux et émergent quotidiennement dans les journaux ou dans le vécu ordinaire. C’est Orange qui veut facturer plus de 300 euros la résiliation d’une option Blackberry quand vous n’en avez plus besoin ;ce sont ces centres d’appels qui font payer – certes ils vous préviennent, et alors ? – pour attendre qu’un opérateur daigne vous parler ; ce sont les banques qui chargent des commissions supplémentaires à chaque fois qu’elles le peuvent ; c’est EDF qui tardait à rembourser les petits avoirs qu’elle devait à ses clients ; c’est la SNCF qui encourage, semble t’il, ses agents à dresser des procès verbaux à coups deprimes proportionnelles à leur zèle; ce sont les compagnies pétrolières qui tardent à répercuter la baisse du baril sur leurs prix à la pompe, ; ce sont les compagnies aériennes low-cost qui facturent tellement de suppléments distillés un à un le long de la commande qu’au final on paye aussi cher qu’avec une compagnie normale pour un service souvent inférieur, etc. Les exemples sont légions et chaque citoyen a son lot de mécontentement devant ces excès de non service, car c’est bien de cela qu’il s’agit. Au niveau légal, ces comportements sont peut être défendables. Ils le sont moins au niveau du civisme qu’on attend d’une entreprise (la Responsabilité Sociale de l’Entreprise commence aussi là).

En vérité, le problème fondamental est peut être moins celui du consommateur que celui de l’employé.

 

En effet, le consommateur a de plus en plus la possibilité de s’exprimer grâce aux réseaux sociaux et peut ainsi rendre transparentes des pratiques douteuses à son endroit et peser un peu sur ces jeux inégaux. Nous en sommes encore loin en France où l’impact des réseaux sociaux n’est pas encore très notable et où il faut encore s’appuyer sur le pouvoir de la presse, celui des associations de consommateurs ou celui des médiateurs. Mais regardez donc sur Facebook la liste des groupes critiquant la SNCF, c’est un début. Tapez sur le moteur de recherche de Facebook les mots « BNP sucks » ou « HSBC sucks » et vous verrez comment les réseaux sociaux peuvent attaquer les entreprises dans leurs abus. Et là aussi ce n’est qu’un début.

Mais que peut faire l’employé ? Un employeur peut il sérieusement  imaginer que des salariés, obéissant à des consignes (par exemple chez Orange, ne pas dire sur la plateforme téléphonique que la suppression d’une option Blackberry coûtera plus de 300 euros ; dans les banques, ne pas attirer l’attention des clients sur les clauses écrites en petits caractères ou sur les documents tarifaires annexés, etc.) vont se sentir bien dans leur peau à les appliquer ? Comment demander aux employés d’être « engagés » en leur demandant du non-service (surtout quand, dans des entreprises comme la SNCF ou Orange, la notion de service – au client et non à l’actionnaire –  est probablement la valeur la plus ancienne et la plus forte et qui mérite le plus de précautions) ? Comment l’employé peut-il ne pas faire le lien entre « plumer » le consommateur ou l’usager et « être plumé » lui-même au vu des bonus gigantesques versés aux dirigeants et des dividendes perçus par les actionnaires ?

L’ « avidité du capitalisme ordinaire » est un révélateur de l’état d’esprit qui règne dans bon nombre d’entreprises. A n’en pas douter, c’est une cause du mal être au travail bien réelle et bien identifiable dans les procédures et les directives de la direction générale. Heureusement, il y a des exceptions. Vous ne trouverez pas de groupe hostile à la MAIF ou à Europ Assistance sur Facebook par exemple. Martin Vial, le DG du groupe Europ Assistance écrivait récemment : «  Il s’agit donc de retrouver de la transparence, du bon sens et des valeurs simples de civisme social et économique.» (in Empreintes Sociales. page 124) Oui, c’est bien de cela qu’il s’agit, c’est cela qui permettra un peu plus de convivialité, de bien-être et de civilité dans notre société. A quand un prix de l’entreprise qui aide (vraiment) ses employés à respecter (vraiment) ses clients ?

C’est aussi le message, exprimé différemment mais autour du même thème, que suggère Vineet Nayar, le PDG de HCL Technologies, dans son livre qui vient de paraître en français « Les employés d’abord, les clients ensuite ».

4 réflexions sur « L’avidité du capitalisme ordinaire et la démotivation des employés »
  1. Merci d’avoir mis le doigt sur ces « petites touches » indécentes qui ont des conséquences monumentales en termes de climat social et de motivation professionnelle.
    Pour avoir abordé cette question avec des Asiatiques, Coréens notamment, c’est là quelque chose qui les sidère en France: cette pauvreté extrême de la relation client et de la culture du service. D’où de nombreux abus.
    Pour revenir à votre article, la question est: s’agit-il d’une spécificité française?… donc propre à certaines failles de matrice culturelle française, par exemple au désengagement de la société civile.
    Car, en Corée du Sud, les citoyens font pression sur les entreprises, ils s’organisent pour obtenir de meilleurs services, désertent les entreprises défaillantes, créent des groupes d’information sur les commerces performants pour orienter et conseiller les nouveaux clients. La sphère des e-consommateurs est redoutablement efficace. Gare à l’entreprise ou au commerce qui ne proposeraient pas un bon service ou qui abuserait de ses prérogatives…

  2. Je ne crois pas que le phénomène soit spécifique à la France. Les consommateurs y sont peut être un peu plus lents à s’organiser mais cela viendra. La vraie question que je soulève ici est celle des employés et du climat social. Je pense que le phénomène est mondial, inhérent à un certain capitalisme. Il y a des entreprises qui respectent leurs clients et leur personnel, d’autres moins…

  3. Un autre exemple reçu ce matin au courrier. Un mailing de Orange (il a bien fallu que quelqu’un le rédige… ) qui informe que les conditions de l’abonnement ont changé…. mais sans préciser en quoi et avec un simple lien vers les conditions générales d’Orange. Il faut donc que le client se rende sur la page des conditions générales, choisisse celles qui correspond à son abonnement… et il tombe alors sur 14 pages de texte ou rien ne mentionne ce qui a été arbitrairement changé… Comment le consommateur peut il être satisfait? Comment l’employé qui a écrit et envoyé ce mail peut il être fier de son travail? Ne ressent il pas une certaine honte? Je refuse de croire qu’il puisse être un complice heureux.

  4. Il faudrait peut être que j’écrive une chronique, et non seulement un billet, sur les abus du petit capitalisme avide ordinaire mais voici un nouvel exemple (en attendant un billet plus long sur le royaume ubuesque d’Orange).
    Cette fois ci il s’agit d’Avis location de voitures. j’ai loué hier une petite voiture pour quelque déplacement urbain. La rendant à Orly j’ai oublié de rajouter de l’essence. Avis me facture 8, 78 euros de complément de carburant. OK, rien à dire. MAIS ils facturent aussi 8,36 euros de « frais de dossiers pour complément de carburant ». Je me demande de quel dossier il peut s’agir. J’en ai parlé aux deux responsables de la réception en leur faisant remarquer que c’était abusif. L’une (la chef, est ce pourquoi elle est chef?) m’a répondu ; » C’est dans le contrat » et semble finalement trouver cela tout à fait normal. L’autre (sera t’elle chef un jour?) a dit qu’elle était désolée et semblait un peu honteuse pour Avis. Quant au cadre qui a décidé d’une telle façon de tondre un peu mieux le mouton, je ne le connais pas mais je ne l’estime pas.
    Un de mes amis me disait l’autre jour que les employés, contrairement à ce que je pensais, se fichaient complètement d’être les agents de ce petit capitalisme avide ordinaire. Je pense qu’il a tort, et qu’il aura de plus en plus tort car non seulement il y a des bons exemples de gens qui se sentent mal aux entournures de ce genre de comportement et donc peu motivés à être « engagés » mais je pense aussi qu’un jour viendra où, à travers les réseaux sociaux internes ou externes, des mécontentements des employés par rapport à ces pratiques seront exprimés et que les entreprises les plus avides perdront un avantage compétitif.

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