Un nœud gordien techno-social

le 19 juin 2012 par


L’institut Boostzone a organisé le 31 mai un de ses laboratoires de recherche autour du nœud gordien techno-social[i].

Le « nœud gordien techno-social » est l’expression de la complexité nouvelle dans laquelle se trouvent les fonctions centrales (en particulier RH, Communication, IT et juridique) suite à l’émergence de technologies et d’usage qui les forcent à se concerter plus entre elles là où jusqu’à présent une cohabitation plus ou moins coordonnée était suffisante.

Les principaux fils du nœud gordien qui ont émergé des discussions sont :

  • Un besoin crucial de productivité, d’innovation, d’engagement. Il conduit à rechercher des moyens nouveaux de travailler dont le travail virtuel, le travail à distance, le travail depuis des hubs. Cela amène des questions de droit du travail, de contrôle, de KPI, d’efficacité, de confiance, de relations sociales, de risques psychosociaux, etc.
  • L’entrée des technologies mobiles dans l’entreprise et le BYOD. Le Bring Your Own Device est  vieux comme le monde (les artisans tailleurs de pierre embauchés pour les cathédrales apportaient leurs couteaux) et est encore largement pratiqué (la plupart des employés viennent au travail avec leur véhicule, travaillent avec leurs propres vêtements, etc.) mais soudain, pour des questions d’investissement et de sécurité, la notion de travailler avec son propre ordinateur et son propre Smartphone ou en utilisant son adresse mail personnelle pose une quantité de problèmes techniques, juridiques et humains qui bouleversent un ordre que l’on croyait établi.
  • Le choc des vitesses. Cette entrée des nouvelles technologies correspond aussi à un problème plus profond dû au choc des vitesses
    • entre la diffusion des technologies dans le grand public et celle  – moins rapide – dans les entreprises  (de nombreux employés ont aujourd’hui de meilleurs instruments de communication à titre privé que dans leur travail) ;
    • entre les pays,
    • entre les catégories de managers,
    • entre générations,
    • entre enjeux économiques.
    • Une disponibilité des informations sur le Cloud.  Les données sont de moins en moins stockées sur les serveurs de l’entreprise, permettant à la fois des usages  par des agents distants et des combinaisons d’usages grâce au mash-up avec d’autres données. Toutefois la sécurité du Cloud et des données est ainsi un facteur nouveau de risque.
    • La géolocalisation : elle ouvre vers des données personnelles supplémentaires et complexifie la gestion des frontières vie privée / vie professionnelle
    • Des collaborateurs dans des zones géographiques différentes et des cultures différentes
    • Des zones de droit différentes. Ceci apparaît  aussi bien entre les domaines du droit (travail, propriété intellectuelle, etc.) qu’entre les territoires géographiques.
    • L’accès à des données publiques en grand nombre. Cette disponibilité permet de « tracer » de nouveaux concepts et de nouvelles connexions entre les données.
    • Les outils sociaux publics entrent dans l’entreprise. L’identité des individus se confond entre leur identité interne et leur identité externe, entraînant de la sorte une interaction entre la réputation des individus et des entreprises
    • Les outils sociaux intra entreprise deviennent la norme. Même si certains dirigeants ont encore des doutes sur leur impact, car le ROI n’est pas toujours aisé à mesurer, les RSE (Réseaux Sociaux d’Entreprise) et autres outils issus du 2.0 entrent dans l’entreprise. Sur le fond les gains de productivité, innovation, engagement sont pourtant souvent tellement évidents que la notion même de ROI perd son sens : le I est encore assez faible, le R sera là de toute façon car l’entrée des outils sociaux dans l’entreprise est tout simplement inévitable.
    • La vidéo devient “normale” et à la portée de tous. Elle apporte avec elle des nouveaux problèmes techniques (bande passante) et juridique (droit à l’image).
    • Un monde d’Apps. Les Apps envahissent le quotidien des individus en apportant un accès et un usage plus facile qu’avec les sites internet.
    • Les risques psycho sociaux. Ceux ci sont de plus en plus associés à des éléments de stress issus des nouvelles conditions de travail, elles-mêmes liées aux nouvelles technologies.
    • Les besoins, exprimés par tous les acteurs pour, à la fois, plus de sécurité et plus de libertés.

Implications concrètes de management des organisations et des hommes

Le labo a pu faire apparaître les implications suivantes :

Réinventer les KPI et ne pas en être esclave

  • La notion de KPI n’a pas de sens réel dans le cas d’une innovation ou une transformation. Elle demande un environnement de gestion stable
  • Au delà des KPI opérationnels, les outils sociaux forcent à accélérer le développement de KPI par exemple quant au plaisir trouvé dans son travail ou quant à l’interface individuel et collectif, qui sont des éléments clés de la performance de nos entreprises
  • Il va falloir inventer des KPI permettant de mesurer le travail des groupes et la reconnaissance des contributions. Nos systèmes actuels doivent être améliorés voire refondés.

Revoir le regard sur la personne

  • Gérer mieux les notions de réputation, d’identité, de privé, d’interactions entre la vie privée et la vie professionnelle sans vouloir les séparer artificiellement mais en inventant les nouvelles frontières.
  • Accepter que l’autonomie de l’individu devienne un facteur clef de succès pour l’innovation et la productivité.
  • Accepter et encourager à la fois plus d’éducation, plus de formation, plus d’autonomie, plus de compréhension et de respect des nouvelles limites.
  • Revoir le développement des hommes, développer les compétences des community managers vers plus de coaching, de mentoring.
  • Développer une obligation de regard de l’entreprise sur la qualité de vie de ses collaborateurs (au delà de la qualité de vie professionnelle)

« Dépérimètriser » (c’est à dire revoir les périmètres et essayer d’en recréer le moins possible)

  • Les Technologies de l’Information (IT) et réinventer la sécurité informatique y compris sur le BYOD
  • Le droit du travail pour permettre de prendre en compte des situations diverses

Ne pas confondre outil collectant des données, tracking des données et instruments de transfert ou de stockage des données

  • Ceci est particulièrement vérifié pour la géolocalisation qui peut être à la fois un instrument de service et d’assistance et un outil de surveillance et de suivi.
  • Cette question apparaît aussi dans la distinction devenue nécessaire entre les données comme un ensemble et les systèmes gérant ces données. Les DSI, traditionnellement responsables de la sécurité des systèmes, se trouvent confrontées à des questions de sécurité des données, or les logiques et les outils sont très différents.

Le BYOD sera probablement un comportement normal avant la fin de la décennie

  • L’entrée des smartphones et des tablettes dans la société civile précède leur arrivée comme outil de travail normal pour beaucoup d’employés. Ils permettent aussi à des populations dont le poste de travail ne comporte pas d’ordinateur d’être connectées au reste de l’organisation.

Revoir la gouvernance de l’entreprise

  • Au plus haut niveau en revoyant procédures et organisation
  • Aux niveaux intermédiaires en redéfinissant les rôles des cadres moyens, surtout les cadres de proximité, et en les développant pour ce nouvel environnement. Ils ne pourront pas le « deviner » seuls.

Accepter que le diable soit dans les détails

  • Les discussions entre les fonctions support ne doivent pas être au niveau générique, elles ne prennent leur  valeur opérationnelle qu’en travaillant au niveau du détail, c’est donc d’un vrai travail en continu qu’il s’agit de mettre en place et non de nouvelles limites à inventer entre les fonctions. Par exemple donner une adresse mail de l’entreprise à un « extérieur » a des implications qui dépendent de l’individu en question, mais aussi des réglementations du droit du travail, de la sécurité informatique, des politiques de motivation, des dynamiques communautaires internes, etc.

Développer les compétences des collaborateurs et en particulier des middle managers

  • Voir comment utiliser les tâches de community manager pour mieux développer les managers.
  • Renforcer toutes les formations à la communication numérique et à la curation collective

Garder en vue les questions juridiques

  • En particulier quant au droit du travail, peu souple sur ces sujets,
  • Mais aussi quant au droit de l’édition et de la responsabilité des éditeurs (une communauté est une publication)

Des pistes de travail supplémentaires

  • Mieux identifier les enjeux
  • Revoir le contrat de travail et, surtout, l’organisation du travail
  • Mieux comprendre en quoi l’influence externe d’un individu a un impact sur son travail (par exemple quand il est un expert reconnu, par exemple quand il quitte l’entreprise s’il « emporte » avec lui ses « suiveurs »).
  • Avancer sur les évaluations des collaborateurs pour leur travail collaboratif
  • Mieux comprendre les nouvelles discriminations qui peuvent apparaître à travers le développement du BYOD
  • Réévaluer la notion de confiance entre les individus et entre eux et l’entreprise, notamment quant à ses implications sur la marque employeur, au cœur du nœud gordien.
  • Avancer sur la notion de culture d’entreprise vs. culture nationale, en particulier sur l’axe individualisme vs collectif, afin de pouvoir mieux gérer les business units multinationales. Notamment, mieux identifier le risque de « bubblisation » des communautés (c’est à dire éviter le risque que le développement des communautés crée des bulles aussi isolantes que le furent les silos).

En conclusion :

Le nœud gordien est un enjeu pour l’organisation qui, s’il n’est pas pris en compte, peut avoir des impacts majeurs au niveau de l’entreprise ou à celui des individus. Pour l’organisation, il reflète un ensemble de problèmes complexes qui ne peuvent être réglés que par un niveau plus évolué de collaboration, notamment entre les fonctions centrales de l’entreprise. Pour l’individu, il peut prendre la forme d’un ensemble d’injonctions paradoxales, dont les conséquences peuvent être dramatiques dans un contexte d’exigence de performance accrue.

Le nœud gordien est là pour durer, les fonctions centrales de support vont être obligées de collaborer plus que jamais auparavant. De cette collaboration, si elle est constructive et ouverte, peuvent émerger des avantages compétitifs. Dans le cas contraire des conflits  et problèmes de toutes sortes apparaîtront non seulement entre les fonctions centrales mais aussi au sein de l’entreprise, quant à la satisfaction du personnel, les résultats opérationnels, les risques psychosociaux.

Le nœud gordien n’est pas un nœud statique, il change de forme, d’enjeux et de composants en permanence et exige donc de la part des comités exécutifs une vigilance continue.

L’institut Boostzone prépare actuellement une formation sur les implications du nœud gordien et vous tiendra au courant dans les prochaines semaines. Un petit déjeuner sur ce thème sera notamment organisé le mardi 2 octobre.


[i] Ce « labo » a rassemblé le 31 mai 2012, vingt-et-un dirigeants de onze entreprises et venant des fonctions support RH, IT, Communication et Juridique. Qu’ils soient ici remerciés pour leurs contributions. Deux consultants spécialistes juridiques des questions liées à Internet et aux réseaux sociaux ont aussi apporté leurs compétences. Dominique Turcq et Luis Alberola de l’institut Boostzone ont animé cette journée. Luis Alberola a publié un billet sur un sujet proche http://www.talent-club.net/changement-collaboratif/it-rh-com-bouleversements-a-venir/.

Crédit Photo Jacek Kaluba ©

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