Présenciel et virtuel: où, quand, comment, pourquoi?

le 29 avril 2013 par


Ce billet – co-écrit avec François Gassion – reprend les conclusions de notre business breakfast du 19 février.

En première approche, on associe généralement « hi touch » à présenciel / réel et « lo touch » à virtuel / on-line, deux univers que l’on oppose souvent : distribution « Brick & Mortar » vs. vente par internet, réunion en présenciel vs. web conference, formation en présenciel vs. e-learning…

Or, d’une part on observe quotidiennement une complémentarité entre les deux univers :

  • on prend un verre entre amis tout en ayant les yeux rivés sur les SMS du Smartphone ;
  • on achète un produit de la Fnac on-line mais on demande à être livré en magasin ;
  • on envoie un mail au collaborateur du bureau d’à côté…, puis on passe une tête à son bureau pour commenter sa réponse (ou s’étonner de ne pas en avoir reçu)
  • on parcourt les recommandations de Trip Advisor tout en se renseignant oralement auprès de ses amis ;
  • celui qui travaille en « indépendant » depuis sa maison en bureau virtuel…, aime aussi s’installer dans un Starbucks Coffee pour garder un environnement social ;
  • Etc.

D’autre part, le réel n’est pas toujours si hi touch,…… et le virtuel peut, lui, parfois être hi touch… ! En effet :

  • l’assistante de Direction qui répond à son interlocuteur « écrivez-nous, on vous répondra »,  est-ce du hi touch ?
  • le CEO qui fait son discours de vœux au Zénith devant 1500 collaborateurs, est-ce du hi touch ?
  • les débats qui s’enflamment entre membres d’un forum de passionnés (par exemple un forum sur un art ou sur un sport), est-ce si lo touch que cela ?
  • du bullying entre adolescents sur Facebook, est-ce vraiment du lo  touch?
  • LinkedIn est en soi une bonne illustration de cette complexité : on y trouve quantité d’informations personnelles, qui rendent hi touch une relation à priori lo touch.
  • Etc.

Comme on le voit, la notion hi touch / lo touch ne peut être résumée à présenciel / virtuel, elle est plus complexe et fait appel à des facteurs tels que l’émotion, la complexité, la confiance, la productivité.

Schématiquement, le hi touch correspond à une relation de confiance, des émotions, un sentiment d’appartenance. Il facilite la gestion de la complexité et des conflits.

Le lo touch permet de gagner en productivité, notamment des tâches peu complexes, connues, nécessitant peu d’interactions émotionnelles ou basées sur une relation établie préalablement en environnement hi touch.

Le tableau ci-contre illustre le cas des entretiens annuels d’évaluation. Du lo touch virtuel au hi touch réel, chaque case correspond à un état émotionnel et aux besoins d’un contexte. Un entretien « sans histoire » peut se dérouler en mode lo touch : le collaborateur et son supérieur hiérarchique remplissent un formulaire sur Intranet, puis se voient pour la forme mais sans charge émotionnelle forte. En revanche s’il y  a désaccord et conflit le mode devient fortement hi touch, le présenciel est indispensable et la relation humaine devient prépondérante.

La mauvaise articulation entre le hi touch et le lo touch est aujourd’hui à la base des difficultés d’efficacité dans les relations de travail :

  • Impossible de dynamiser une plateforme collaborative sans qu’il y ait eu préalablement une réunion de lancement en présenciel. Pourquoi ? À cause du besoin de se voir, de se connaître, d’être certain d’avoir clairement compris le sujet s’il est complexe…
  • Difficultés d’utilisation par les collaborateurs d’outils tels que le e-learning, la Web Conference…
  • Saturation des flux de mails entre collaborateurs car un tiers d’entre eux correspond simplement à de la transmission de documents (mode lo touch qui pourrait se contenter d’une base documentaire partagée), et un autre tiers à un dialogue de sourds autour de sujets complexes qui auraient nécessité préalablement un échange plus hi touch.

A l’inverse, les business gagnants maîtrisent parfaitement la complémentarité des deux approches, en jouant à la fois sur le hi touch et le lo touch, comme l’illustrent par exemple l’entreprise Ikea, dont le process est globalement lo touch mais qui propose un service hi touch avec l’installation de cuisines complètes à domicile, ou Apple qui considère le hi touch (les Apple stores) comme un investissement (au sens noble du terme), destiné à générer des revenus sur son modèle lo touch (le téléchargement d’Apps).

On peut également imaginer des modèles mixtes, comme par exemple des « clusters » de relation en mode présenciel reliés entre eux par des échanges en mode virtuel (cas le plus approprié à l’échange entre communautés à distance, par exemple au sein d’une multinationale).

Au final, une bonne compréhension des besoins et du contexte doit aboutir au choix du mode d’interaction optimal. Les implications sont nombreuses, au niveau de la formation, du partage d’informations, de la coréalisation de travaux… avec à la clé des gains de productivité et d’efficacité significatifs, sans compter la diminution du stress.

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