Quand est ce qu’on se voit: Hi Touch /Lo Touch, Virtuel /Réel Quel nouvel équilibre?

le 27 décembre 2013 par


Quand est-ce qu’on se voit ? Comment, dans un monde de plus en plus virtuel et digital, redécouvrir les bienfaits de la rencontre « en vrai » ? C’est la question que les membres de l’AFCI se sont posée lors de leur séminaire du 21 novembre 2013.
L’Afci est un réseau de 485 communicants internes en France, qui porte une vision de la communication interne axée sur les relations plutôt que sur les outils. 

« Depuis des années, la communication digitale est partout, avec les intranets et les réseaux sociaux internes notamment. Pour autant, l’appétence pour les réunions physiques reste réelle, pour continuer à se voir « en vrai », se « renifler ». Face à ces constats, cette demi-journée a été l’occasion de réfléchir à l’articulation entre les réseaux sociaux et les rencontres en présentiel, mais également à l’articulation entre l’écrit et la parole, au travers de témoignages mais également d’échanges nourris avec les participants » a indiqué  Benedikt Benenati, le Secrétaire Général de l’Afci, en introduction.

 

Relations clients, relations fournisseurs, relations hiérarchiques verticales, relations hiérarchiques horizontales, veille/études/enquêtes, apprentissage/formation, relations au sein d’une communauté, relation entre pairs, relations familiales… : dans tous ces domaines, la multitude des moyens nous conduit en permanence à nous interroger sur l’articulation entre le virtuel et le réel.

Hi touch/lo touch : où, quand, comment, pourquoi ?

Les modes d’interaction « présentiels » ou « réels » sont spontanément considérés comme hi touch, tandis que les modes d’interaction « virtuels » ou « on-line » sont qualifiés de lo touch. La réalité est toutefois plus complexe.

Deux univers qui se révèlent plus complémentaires qu’opposés.
Il est courant d’opposer le « réel » (hi touch) et le « virtuel » (lo touch) : les magasins physiques versus la distribution on-line, les réunions en présentiel versus les conférences web, l’envoi d’un e-mail à son voisin du bureau versus une visite physique dans son bureau, les formations en présentiel versus le e-learning ou encore les enquêtes en face-à-face versus les enquêtes on-line.

Pourtant, ces mondes ne sont pas nécessairement si opposés. On observe même une certaine complémentarité entre les deux. Il est ainsi possible de combiner hi touch/lo touch en envoyant par voie électronique une carte de vœux initialement manuscrite puis scannée. Même s’il s’agit d’une carte de vœux virtuelle, le destinataire ressent une réelle émotion.

Par ailleurs, acheter un billet d’avion par Internet est pratique, mais peut également s’avérer frustrant lorsqu’on a envie d’un contact – ne serait-ce que pour se plaindre en cas de problème. Où poser le curseur entre la parole (téléphone, guichet), l’écrit (chat, e-mail) voire rien ? Pour répondre à cette question, certains choisissent de se renseigner sur un produit sur Internet avant d’aller l’acheter en magasin – ou, à l’inverse, de flâner en boutique avant d’acheter sur Internet (quitte à choisir la livraison en magasin). Les magasins physiques qui pratiquent le show-rooming ont bien compris l’intérêt d’une réelle articulation hi touch/lo touch.

Pour citer cet autre exemple, nous sommes de plus en plus nombreux à parcourir les commentaires de Trip Advisor, tout en développant un esprit critique vis-à-vis du caractère lo-touch de ce site, en tenant compte du nombre d’évaluations par exemple, et en recueillant oralement les avis de nos amis.

Le réel s’avère parfois lo touch, tandis que le virtuel devient parfois hi touch.
Lorsqu’une assistante de direction répond au téléphone ou en face-à-face à son interlocuteur « le patron n’est pas là aujourd’hui, mais écrivez lui et il vous répondra », est-ce vraiment hi touch ? Lorsque, dans l’avion, l’hôtesse vous sert sans vous regarder, est-ce vraiment hi touch ? La même question se pose concernant le discours des vœux d’un dirigeant au Palais des Congrès devant 3 000 collaborateurs. A l’inverse, lorsque les débats entre les membres d’un forum Internet s’enflamment ou lorsque du bullying (commentaires d’insulte ou de moquerie, surnoms humiliants, etc.) sur Facebook conduit à une tentative de suicide de la personne visée, est-ce vraiment lo touch ?

De nombreux autres exemples témoignent de l’interdépendance croissante entre les deux mondes. L’usage d’emoticons dans les messages digitaux signifie que l’auteur sait ce qu’un message peut avoir de frustrant, ou encore qu’il peut être mal reçu ou considéré comme trop froid. De la même façon, il est de plus en plus courant d’afficher sa photo en signature d’un e-mail. Toutes ces démarches visent à susciter l’émotion, en mettant du hi touch dans un univers qui était jusqu’ici lo touch. Sur des réseaux sociaux comme LinkedIn, d’ailleurs, il n’est pas rare de renoncer à consulter le profil d’une personne qui n’a pas affiché sa photographie.

La porosité croissante de la frontière entre hi-touch et lo-touch produit parfois des résultats ambigus. Ainsi, la rubrique « skills & expertise » de LinkedIn permet depuis un an environ de confirmer qu’une personne maîtrise telle ou telle compétence. Mais elle permet aussi de l’infirmer. Or si une personne indique qu’elle exerce le métier de vendeur mais qu’aucun des visiteurs de son profil ne reconnaît ses compétences de vente, l’évaluation collective risque fort de s’apparenter à du bullying sur le plan professionnel. Et ce d’autant que plus de 20 % des requêtes sur LinkedIn concernent des collègues. Sur des réseaux comme Facebook, le fait de « liker » ou non est aussi un véritable élément de reconnaissance. Quant au flag, c’est une véritable gifle ! On passe d’un élément d’information à un moyen de jugement et d’opinion.

Au final, on entre dans un monde potentiellement très violent à partir d’un outil extrêmement froid. Le robot lui-même émet des jugements de valeur, en désignant « l’internaute le plus influenceur de la semaine » par exemple.

Une articulation à contextualiser en fonction des besoins

Le hi touch est très utile pour créer la confiance ou la conserver, mais aussi favoriser la sérendipité, les émotions, le sentiment d’appartenance, ou encore gérer la complexité et les conflits, travailler sur l’altérité et nourrir des discussions phatiques (small talks). Pour sa part, le lo touch permet de gagner en productivité, notamment pour les tâches peu complexes et connues, nécessitant peu d’interactions émotionnelles ou fondées sur une relation établie préalablement en environnement hi touch. Ce faisant, c’est un levier à la fois d’amélioration des process et de gain de temps.

D’où l’importance de combiner ces deux approches en fonction du contexte et des besoins.

Il est, par exemple, communément admis que l’entretien d’évaluation annuel doit être conduit en face-à-face. Cela étant, si un manager et son collaborateur se voient et échangent régulièrement, cet entretien peut tout autant se dérouler en mode lo touch : chacun remplit un formulaire sur Intranet puis un échange est organisé, sans charge émotionnelle forte. En revanche, en cas de situation conflictuelle, la relation humaine devient prépondérante et le mode hi touch, indispensable.

Pour mieux l’illustrer, et comme le remarquait l’un des participants dans la discussion qui suivit cette présentation: « Hi touch? vous voulez dire eye-touch? »

 

1 réflexion sur « Quand est ce qu’on se voit: Hi Touch /Lo Touch, Virtuel /Réel Quel nouvel équilibre? »
  1. Combiner lo touch et hi touch: l essentiel est bien le lien qui relie les êtres humains et la capacité à faire passer des émotions et du non dit. La complexité, la subtilité et les nuances se nichent dans les regards. D où la force des images et des vidéos de plus en plus utilisées.

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