Mesurer l’impact des Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) de façon humaine

le 18 avril 2014 par


Les mesures quantitatives sont au mieux inutiles, au pire contreproductives, voire nocives. Les RSE sont humains, il faut les évaluer de façon humaine, donc d’abord qualitative.

Le nombre de membres, de messages, de communautés, de « like » quand ils existent n’en disent pas plus sur la qualité d’un RSE que le nombre de pages dans un livre. Des données quantitatives peuvent même induire en erreur . Penser qu’un nombre limité de messages témoigne de la stérilité des échanges, que le peu de « like » traduit le manque d’intérêt des contributions, que la valeur ajoutée est proportionnelle à l’abondance de messages et de communautés est évidemment illusoire. De « mauvais » chiffres peuvent conduire à jeter le bébé avec l’eau du bain : « Le collaboratif ne marche pas, la preuve, on a installé le logiciel XYZ et il n’y a que très peu d’échanges ». Et si ces échanges étaient pauvres en quantité et riches en qualité ? Et s’il n’y avait que peu d’échanges parce que l’outil est inadapté ?

Si l’on veut évaluer le RSE d’une entreprise il faut revenir à ses finalités. Les RSE ne sont pas là pour « multiplier » les échanges mais pour permettre des gains de convivialité, de confiance, d’engagement, développer des idées nouvelles, améliorer la productivité, générer de l’innovation, encourager une curation (un échange d’informations pertinentes) utile à l’entreprise.

Plus de convivialité et de confiance ?

Les échanges, les conversations traduisent-ils l’équivalent de dons que les membres se feraient les uns aux autres ? Des valeurs sont-elles partagées, discutées, contestées dans un climat de confiance ? Les efforts virtuels des managers de communautés ou des membres se traduisent-ils par plus de rapports dans le monde réel ? Des conversations sont-elles reprises dans des réunions en face à face, voire à la machine à café ? Suffisamment de personnes savent-elles remercier d’une bonne contribution ? En d’autres termes la dynamique humaine virtuelle des RSE induit-elle une dynamique humaine dans le monde réel ? Si le RSE  permet l’échange – notamment dans le monde réel – entre personnes qui ne se seraient peut être pas parlé autrement – alors incontestablement il améliore la convivialité et la confiance mutuelle. Mieux encore, s’il permet à des introvertis, souvent trop discrets en réunion, de mieux apporter leurs points de vue, alors clairement la confiance progresse et l’engagement fera de même.

Des livrables utiles ?

Le mot « livrable » est l’un des plus laids du jargon managérial. Comme si la seule chose qu’on attendait des hommes et les femmes d’entreprise était de « faire des livraisons ». Qu’importe. Les réseaux et les communautés, ou encore les simples conversations des RSE produisent de vraies valeurs ajoutées. Il est possible de les évaluer. Il peut s’agir :

  • d’échanges de meilleures pratiques (servent-elles ? à qui ? comment ? peut on mesurer leur impact économique et culturel ?).
  • de propositions plus ou moins argumentées et articulées; servent-elles à instiller des idées nouvelles, sont-elles absurdes, constructives, utiles, décoiffantes ? Sont-elles écoutées, y répond-on ?
  • d’initiatives plus structurées comme des réflexions stratégiques ou prospectives. Sont-elles encouragées, découragées ?
  • de vrais relais aux activités de l’entreprise et à la relation clients ou consommateurs. MMA récupère les questions des clients ou des internautes reçues sur son site mma.fr et les envoie sur son RSE où une communauté dédiée de volontaires fournit des réponses pertinentes. L’impact marketing, le sentiment de proximité avec les clients, la fierté d’être des experts y sont d’évidents témoins du succès.

Moins d’infobésité, plus de curation ?

L’infobésité est un mal qui nous ronge tous, nos boites mail sont trop pleines, nos flux Twitter, Facebook, ou Linkedin débordent. Les RSE permettent-ils d’améliorer les échanges d’information en réduisant la quantité et en améliorant la qualité ? Une régulation naturelle permet-elle de limiter la communication aux seuls éléments pertinents ? Mieux encore, certains collaborateurs commencent-ils à considérer le RSE comme leur principale source d’échange, d’information et de réflexion ? Se sentent-ils responsables de communiquer ce qui peut être important pour les autres ? En d’autres termes une co-curation, par laquelle un enrichissement collectif, une intelligence collective deviennent possibles, se développe-t-elle ?

A l’heure où la collaboration s’habille de ses nouveaux habits digitaux et sociaux, il est temps de revoir la façon dont on évalue les collaborateurs, leur co-labeuration, et de se rappeler que le travail c’est d’abord des hommes qui échangent et non des messages qui s’échangent.

Cet article est également paru dans le n°53 de la revue RH&M

 

 

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