Communautés : La touche humaine

le 20 mai 2015 par


arbre mains, symbole de vie, travail en quipeVous souhaitez lancer une communauté interne dans votre entreprise? Soyez circonspect si on vous propose une « solution » informatique qu’il suffira d’adapter à votre contexte.
En réalité, le premier bouton à actionner est la touche humaine.
Je souhaite partager avec vous ici les leçons très concrètes que je tire de plusieurs années de management de communautés dans des contextes divers.

La génération spontanée des communautés n’existe pas

Les communautés ne naissent jamais ex-nihilo. Avant de se munir d’un outil, il faut mettre en évidence les objectifs et des valeurs communs, qui ne sont d’ailleurs pas forcément exprimés ou perçus. Pour cela il est essentiel qu’un dirigeant « lance » la communauté officiellement. Ce moment doit en définir les contours (qui sont les membres ?) la charte d’utilisation ? (comment on va y travailler..), expliquer la vision stratégique (pourquoi une communauté est importante par rapport à d’autres moyens de travail en collaboration) et le bénéfice attendu pour chacun. Il n’y a pas de communauté sans horizon.

Ce discours fondateur doit impulser et non décréter la communauté ex-cathedra. Une feuille de route et un bel outil resteront lettre morte si les membres ne participent pas : une communauté n’est rien sans adhésion. Or les systèmes d’évaluation sont encore basés sur la performance individuelle et intègrent peu ou pas la performance collective : il faut s’appuyer sur une persuasion qui sera d’autant plus effective qu’elle fera appel à l’intérêt bien compris des membres (par exemple co-développement, détection de business, visibilité réseau, échanges avec des pairs qui partagent des expériences similaires dans des contextes différents… ).

Anima signifie souffle vital

L’anima-teur a un rôle essentiel à ce stade. Pour faire vivre sa communauté, il doit s’y connecter humainement et pas seulement technologiquement.

Cela suppose une bonne culture générale adaptée à l’objet de la communauté. Sans être un expert, il doit être à même de comprendre les préoccupations du groupe et saisir rapidement les codes de langage.

Il faut qu’il ait une connaissance fine de son audience. Ainsi par exemple les événements réseaux physiques sont des moments précieux qui lui permettent de mieux comprendre les questionnements et les attentes. C’est pourquoi il convient de coupler la plateforme quelle qu’elle soit avec un programme événementiel si la nature de la communauté s’y prête, notamment si elle n’est pas trop dispersée géographiquement. C’est la voie par excellence pour incarner et fédérer la communauté. Des sessions business sont bien sûr primordiales mais il est important de proposer de temps en temps de petites « fêtes de famille » : anniversaire, dîner annuel, sorties culturelles ou sportives qui créent du lien et n’ont bien sûr aucun caractère obligatoire. Pour les membres loin du centre géographique, la plateforme permet d’offrir en complément des discussions et informations, des services comme des séminaires en ligne, des réunions régionales, des offres spéciales, etc. Globalement, l’empathie, l’écoute sont indispensables pour créer du lien et se familiariser avec « ses » membres.

Cette connaissance permet de doser le hi touch/ lo touch, c’est à dire de jouer des contacts personnalisés à « haute intensité » (par exemple conversation personnelle) ou standards (par exemple campagne mailing, diffusion d’information sur les réseaux sociaux ou internes). Il faut que le community manager investisse temps et énergie s’il sollicite un service qui demandera un travail important au membre (écrire un billet, intervenir dans une session), ne serait-ce que pour montrer qu’il comprend bien la valeur de ce qu’il demande. Inversement, il est inutile voire contre-productif de gaspiller le temps et l’attention d’un membre pour une information standard : un mail courtois suffit.

L’animateur est aussi un veilleur qui nourrit sa communauté d’informations pertinentes en faisant comprendre que l’information a été choisie spécialement pour elle. Personnellement, je contextualise toujours en reliant l’article à un vécu commun, comme un débat ou un événement précédent. La veille peut même être individualisée et adressée seulement à un membre ou un petit nombre de membres dont on connaît l’intérêt spécifique. Cette attitude peut servir d’exemple dans la communauté où ainsi chacun hésitera moins à communiquer avec les autres, de façon collective ou individuelle.

« Jardinier », le manager de communauté cultive le terrain pour le rendre favorable aux échanges (climat de bienveillance, critique constructive, exploitation positive de tout commentaire…). Il est attentif à la « météo » pour repérer les besoins, les opportunités, les synergies… ou les avis de tempête.

Son sens de la diplomatie va lui être utile, par exemple pour modérer un participant trop enthousiaste qui inonde le forum soit de contributions plus ou moins intéressantes soit de rafales « spammantes », ou bien pour rectifier une contribution maladroite ou erronée, recadrer une publicité déguisée… Ce diplomate est même ambassadeur de la communauté, il participe à son incarnation et s’il est là pour valoriser les membres et faciliter les échanges, on n’attend pas de lui qu’il soit lisse et transparent, au contraire : il a un accès direct et privilégié à n’importe quel membre, y compris les VIP. En ce sens, il est emblématique des rôles nouveaux qui apparaissent dans les nouveaux modèles transversaux d’organisations qui visent à s’affranchir des contraintes des silos hiérarchiques. Bref, une communauté ne peut vivre sans animation.

L’économie de partage s’applique aux communautés

Enfin, la communauté se nourrit des dons, petits ou grands de chaque membre : une information, une réponse, un commentaire, un simple « like » ou un coup de main sans esprit de réciprocité immédiate sont nécessaires pour mettre de l’huile dans les rouages et assurer que le mécanisme fonctionnera. Là aussi l’animateur joue un rôle primordial car il sera à l’origine d’une grande partie des contributions avec pour objectif de stimuler celles des autres. Il encouragera, complétera celles qui existent ou les sourcera grâce à sa connaissance fine du réseau. Il n’y a pas de communauté sans don.

La communauté, organisme vivant

Horizon, adhésion, animation et don sont en quelque sorte les composants génétiques d’une communauté. Elles ressemblent en cela aux clubs et associations. C’est bien entendu leur « arrangement » qui leur donne toute leur spécificité et leur diversité, à la façon des brins d’ADN.

En biologie, une communauté est un ensemble d’êtres vivants qui s’organise pour s’adapter au mieux à son environnement. Les communautés en ligne sont finalement un avatar technologique d’une structure éprouvée et absolument nécessaire dans un monde en pleine transformation.

 

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