Pour des API humaines

le 18 novembre 2018 par


Les API, ou interfaces entre logiciels, sont au cœur des progrès de productivité que permet le digital. Pourtant, elles ne savent pas tout faire et des API humaines seraient souvent bienvenus.

L’API, le nerf de la guerre des transactions.

Une API, Application Programming Interface,  est, d’après Wikipedia, « un ensemble normalisé de classes, de méthodes ou de fonctions qui sert de façade par laquelle un logiciel offre des services à d’autres logiciels ». Autrement dit l’API est la base de toute interface entre des logiciels. C’est ce qui permet à votre Google Maps de positionner sur la carte que vous regardez les noms de vos amis, extraits de votre carnet d’adresse. Ce sont des APIS qui connectent les différentes applications que vous utilisez pour consulter vos comptes, faire des virements, payer vos achats par Paypal ou à l’aide de votre carte de crédit sur un site marchand, etc. Les services apportés par les APIs sont considérables et améliorent notre vie de tous les jours. Elles permettent de réduire les couts de transaction, de lier des informations pertinentes, bref d’améliorer notre productivité.

Mais où sont les API humains ?

Ayant récemment remboursé un crédit immobilier par anticipation, je m’attendais à ce que la banque, qui m’avait forcé à assurer ce prêt auprès de sa compagnie d’assurance captive, arrête de me prélever les primes mensuelles d’assurance avec la fin des prélèvements du remboursement du prêt. Que nenni ! L’API humaine lors de la signature du prêt avait parfaitement fonctionné pour me conduire à signer en même temps l’assurance. Lors du remboursement il a fallu attendre huit mois, envoyer plusieurs réclamations, appeler maintes fois mon conseiller pour que les prélèvements cessent enfin.  La situation n’est pas exceptionnelle et un responsable de la société d’assurance me disait : « Nous avons des problèmes comme le vôtre tous les jours, nos employés ne se parlent pas d’une division à l’autre ».

Chacun d’entre nous a connu des problèmes similaires où la vente se passe bien mais le remboursement se passe mal, où les biens expédiés ne correspondent pas à ce qui a été commandé, où encore quand les bots ne comprennent rien à ce qu’on dit et l’on ne trouve personne à qui parler et où personne n’est responsable, ne veut prendre de décision, se cache derrière ses procédures qui, justement, ne comprennent pas de service client post vente.

La non communication entre les services est une explication insuffisante

Je veux bien croire que mon interlocuteur soit convaincu de ce qu’il dit. Mais c’est trop facile. D’une part la communication fonctionne lors de la vente, pourquoi ne fonctionnerait-elle pas lors du SAV ? Ensuite n’est-il pas trop facile de dire que les individus ne communiquent pas, et donc de rejeter la faute sur les hommes, alors que les systèmes en place n’ont pas prévu les cas d’usages dans lesquels le consommateur a une demande exceptionnelle (à supposer que ces demandes soient exceptionnelles). Enfin, si les individus n’arrivent pas à trouver un moyen de communiquer entre eux et de régler le problème du client (ce qu’ils voudraient souvent faire) est-ce vraiment leur problème ? est-ce vraiment car ils n’ont pas envie de collaborer ? Et si c’était parce que les systèmes et les structures en place ne leur donnaient pas la liberté de prendre des initiatives ?

Remplacer les hommes par des robots ou assister les hommes avec des robots ?

A force de diviser les tâches et de les séparer on a transformé les individus en robots, il n’est pas étonnant qu’on puisse alors imaginer de les remplacer par des robots. Après tout, dans le cas de mon remboursement de prêt ci-dessus, l’informaticien dira que la solution est de mettre une meilleure API entre les organisations internes. Mais regardons les choses autrement. Et si, puisque c’est effectivement un cas « exceptionnel », pourquoi justement ne pas en profiter pour améliorer le fonctionnement des API humaines ? Le client sera heureux de parler à un être humain ; l’humain, s’il a suffisamment d’autonomie coutera moins cher que l’API pour régler le problème et en profitera pour développer la relation client ; l’entreprise gagnera en crédibilité.

 

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