Digitalisation absurde et déshumanisation, le cas AVIS (location de voiture)

le 29 avril 2020 par


J’avais rédigé il y a quelques mois un billet sur la digitalisation absurde à la SNCF, voici un nouveau cas, comme preuve édifiante d’un mauvais management de la relation client. Je trouve fascinante cette digitalisation à outrance qui tue le contact humain, le service, justement dans des métiers de service, sous prétexte de réduire les couts mais en prétendant que c’est pour le bien du client. Cette fois ci, étude de cas avec AVIS.

Les faits :

J’ai souhaité réserver une voiture, je suis allé sur le site, l’ergonomie en est pauvre, pas vraiment intuitive, mais qu’importe, j’ai l’habitude. J’ai entré mes identifiants, le site m’a reconnu, j’ai mis les dates et lieux de location de la voiture, j’ai choisi un véhicule, puis je suis arrivé sur une page où j’ai pris des options comme l’assurance, puis je suis arrivé sur une page de paiement. Là, première surprise le site me redemande mes coordonnées, n’est-il pas sensé les avoir puisque je suis là avec mes identifiants ? Bon. Je remplis les instructions de paiement sur ma carte AMEX. Je clique sur envoi. La page tourne et me redonne la même page avec, en haut, une indication que cela n’a pas fonctionné et qu’il faudrait que j’appelle le numéro 0821230760. Je réessaye tout de même sur la page. Même message. Bon, j’essaye d’appeler. Un robot répond et me demande ce que je veux. »1 » pour louer une voiture. Ok, le message du robot devient « Aller sur le site Internet ou sur votre application » et raccroche. Merci, très utile et très aimable.

Je réessaye une heure plus tard sur le site. Même histoire. Par contre j’essaye de contacter plutôt par le numéro du service client le 0977403232 que l’on trouve en cherchant un peu sur le site, même message, même renvoi, même raccrochage (le tout avec tout de même 0,15 centimes par minute de prélevé et une voix de robot particulièrement désagréable). Puis j’essaye par le numéro spécial pour les clients Preferred (tout de même, le Preferred doit avoir le privilège de parler à un être humain non ? ) 0820303030. Exactement même disque, même histoire. Bon, le Preferred ne doit pas l’être en période de Corona virus…

Je réessaye une heure plus tard. Oui, j’insiste me direz-vous mais Avis est la seule compagnie à disposer de la voiture dont j’ai besoin, une familiale de sept places, et aux dates dont j’ai besoin, trois semaines cet été, sinon j’aurais déjà réservé chez Europcar ou Hertz comme cela m’est déjà arrivé plusieurs fois après m’être énervé sur le site d’AVIS. Même histoire encore avec le site qui ne veut rien savoir de plus ; j’essaye de nouveau de les joindre sur le numéro de téléphone client en jouant avec d’autres touches que celles qui correspondent à mon besoin de réservation. Là, message que le service est fermé, il est 18 30. OK. Je décide alors d’appeler l’agence où je souhaite louer, merci Google pour le numéro car il n’est pas sur le site AVIS, et là, miracle car elle est normalement fermée en période de confinement, un agent AVIS me répond et va faire ma réservation en trois minutes, au même prix que sur le site (alors que ce dernier prétendait que je ferais des économies en réservant par le site et en payant en avance…). Au passage l’agent me dit qu’il ne faut jamais passer par le site, je n’en dirai pas plus ici.

Ce n’est pas fini, je consulte mon smartphone, il y a une alerte, AVIS a débité sur ma carte AMEX trois fois de suite le montant d’une réservation qui n’a jamais été confirmée. Et, triste sort, la réservation faite par le canal direct de l’agence n’apparait pas car l’agent m’a dit que je paierai seulement en prenant la voiture (!).

Le lendemain, heures d’ouverture oblige, j’appelle le service client, et de nouveau en jouant avec les 1, les 2 les 3 et autres répondeurs vocaux (dites ceci, dites cela), j’arrive enfin, miracle, à parler à un interlocuteur qui rit gentiment, de son bel accent indien, quand je lui explique mon énervement. Il comprend, est surpris que ma carte ait été débitée… mais ne peut rien faire… car il faut 48 heures pour qu’il puisse accéder au système et au dossier après que la transaction ait été effectuée. Je lui demande s’il a un numéro où je peux le joindre plus tard, s’il y a une adresse internet où envoyer une réclamation et la preuve que mon compte a été débité. Non et non. Il n’y a d’ailleurs aucune adresse mail de contact sur le site d’AVIS, même si la page s’appelle « contact ».

Je ne suis pas trop inquiet des prélèvements AMEX car je pense, j’espère, qu’ils ne sont que des pré-prélèvements et qu’ils vont disparaître, mais, puis je le dire, je suis inquiet pour AVIS, avec un tel marketing, combien de temps avant qu’ils soient disruptés et éliminés ? Déjà aujourd’hui je ne les utilise plus pour mes locations de courte durée ni pour les locations de véhicules banals. Je ne pense pas être le seul.

Quelles leçons en tirer ?

Arrétez de faire de la digitalisation absurde!

Si vous avez un site internet, faites-en sorte qu’il soit ergonome.

Si quelqu’un d’autre a le bon produit, vous perdez la vente. Si vous avez un produit unique, n’en faites pas une excuse pour ne pas respecter le client.

Si vous prétendez qu’un client est sacré, respectez-le, c’est un humain, ne lui opposez pas une machine, en plus en lui demandant 15 centimes la minutes pour ne pas l’écouter, ne pas le comprendre et ne pas lui répondre.

Si vous prétendez qu’il existe une catégorie de client privilégiée, respectez votre promesse.

Si vous mettez des API entre votre système et les banques, ne la faites pas fonctionner avant qu’il y ait confirmation de la vente.

Si vous prétendez être à l’écoute des clients mettez des humains derrière les numéros de téléphone, mettez au moins des adresses email de contact.

Si vous respectez les humains, tirez les oreilles à votre programmeur ou, plutôt, les vôtres car il ne fait souvent que ce qu’on lui dit de faire.

Et ne me dites pas que c’est à cause de la crise du Corona virus, ce n’est pas une bonne excuse pour oublier que vos clients sont des humains (les robots ne louent pas encore de voiture).

 

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