L’avidité du capitalisme ordinaire et la démotivation des employés

D’une façon finalement paradoxale, le client, sensé « être roi » dans la stratégie de nombreuses entreprises, est souvent négligé, voire exploité au maximum dès lors qu’une relation d’oligopole ou de dépendance est établie. Les cas sont nombreux et émergent quotidiennement dans les journaux ou dans le vécu ordinaire. C’est Orange qui veut facturer plus de 300 euros la résiliation d’une option Blackberry quand vous n’en avez plus besoin ;ce sont ces centres d’appels qui font payer – certes ils vous préviennent, et alors ? – pour attendre qu’un opérateur daigne vous parler ; ce sont les banques qui chargent des commissions supplémentaires à chaque fois qu’elles le peuvent ; c’est EDF qui tardait à rembourser les petits avoirs qu’elle devait à ses clients ; c’est la SNCF qui encourage, semble t’il, ses agents à dresser des procès verbaux à coups deprimes proportionnelles à leur zèle; ce sont les compagnies pétrolières qui tardent à répercuter la baisse du baril sur leurs prix à la pompe, ; ce sont les compagnies aériennes low-cost qui facturent tellement de suppléments distillés un à un le long de la commande qu’au final on paye aussi cher qu’avec une compagnie normale pour un service souvent inférieur, etc. Les exemples sont légions et chaque citoyen a son lot de mécontentement devant ces excès de non service, car c’est bien de cela qu’il s’agit. Au niveau légal, ces comportements sont peut être défendables. Ils le sont moins au niveau du civisme qu’on attend d’une entreprise (la Responsabilité Sociale de l’Entreprise commence aussi là).

En vérité, le problème fondamental est peut être moins celui du consommateur que celui de l’employé.

 

En effet, le consommateur a de plus en plus la possibilité de s’exprimer grâce aux réseaux sociaux et peut ainsi rendre transparentes des pratiques douteuses à son endroit et peser un peu sur ces jeux inégaux. Nous en sommes encore loin en France où l’impact des réseaux sociaux n’est pas encore très notable et où il faut encore s’appuyer sur le pouvoir de la presse, celui des associations de consommateurs ou celui des médiateurs. Mais regardez donc sur Facebook la liste des groupes critiquant la SNCF, c’est un début. Tapez sur le moteur de recherche de Facebook les mots « BNP sucks » ou « HSBC sucks » et vous verrez comment les réseaux sociaux peuvent attaquer les entreprises dans leurs abus. Et là aussi ce n’est qu’un début.

Mais que peut faire l’employé ? Un employeur peut il sérieusement  imaginer que des salariés, obéissant à des consignes (par exemple chez Orange, ne pas dire sur la plateforme téléphonique que la suppression d’une option Blackberry coûtera plus de 300 euros ; dans les banques, ne pas attirer l’attention des clients sur les clauses écrites en petits caractères ou sur les documents tarifaires annexés, etc.) vont se sentir bien dans leur peau à les appliquer ? Comment demander aux employés d’être « engagés » en leur demandant du non-service (surtout quand, dans des entreprises comme la SNCF ou Orange, la notion de service – au client et non à l’actionnaire –  est probablement la valeur la plus ancienne et la plus forte et qui mérite le plus de précautions) ? Comment l’employé peut-il ne pas faire le lien entre « plumer » le consommateur ou l’usager et « être plumé » lui-même au vu des bonus gigantesques versés aux dirigeants et des dividendes perçus par les actionnaires ?

L’ « avidité du capitalisme ordinaire » est un révélateur de l’état d’esprit qui règne dans bon nombre d’entreprises. A n’en pas douter, c’est une cause du mal être au travail bien réelle et bien identifiable dans les procédures et les directives de la direction générale. Heureusement, il y a des exceptions. Vous ne trouverez pas de groupe hostile à la MAIF ou à Europ Assistance sur Facebook par exemple. Martin Vial, le DG du groupe Europ Assistance écrivait récemment : «  Il s’agit donc de retrouver de la transparence, du bon sens et des valeurs simples de civisme social et économique.» (in Empreintes Sociales. page 124) Oui, c’est bien de cela qu’il s’agit, c’est cela qui permettra un peu plus de convivialité, de bien-être et de civilité dans notre société. A quand un prix de l’entreprise qui aide (vraiment) ses employés à respecter (vraiment) ses clients ?

C’est aussi le message, exprimé différemment mais autour du même thème, que suggère Vineet Nayar, le PDG de HCL Technologies, dans son livre qui vient de paraître en français « Les employés d’abord, les clients ensuite ».

4 Comments

  1. BP 8 juin 2011
  2. Dominique Turcq 21 juin 2011
  3. turcq 30 juin 2011
  4. turcq 28 juillet 2011

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